物業(yè)服務工作的一些淺析
2023-12-18 作為服務行業(yè)的物業(yè)管理，主要圍繞著管理、服務、經(jīng)營三部分開展日常的物業(yè)服務工作，管理的是我們的團隊，服務的是我們的客戶，企業(yè)生存就需要盈利、去經(jīng)營。
在日常的物業(yè)服務中，我的工作思路主要有以下幾點：
1. 做好工作計劃和總結，養(yǎng)成良好的工作習慣，努力提高工作效率，推動服務團隊完成各階段的工作指標。
2. 及時了解業(yè)主需求，加大細節(jié)管理和可視化管理，讓業(yè)主感受到我們的服務。
3.做好物業(yè)經(jīng)營風險規(guī)避，不斷地完善應急預案，不斷地提高員工和業(yè)主的風險防范意識。
物業(yè)服務企業(yè)服務質量的高低,業(yè)主滿意度如何,取決于物業(yè)服務企業(yè)的管理水平、從業(yè)人員素質、園區(qū)的軟硬件基礎等諸多要素,但是擁有一支高效的物業(yè)服務團隊則是提供高質量服務產品的關鍵。團隊中有兩個很重要的版塊，一個是協(xié)助，一個是分工。一個人的工作能力是有限的，很多事情都是需要團隊相互協(xié)助才能完成，同樣團隊分工也是必須的，就像扭麻花一樣，緊緊纏繞，卻根根分明。
首先要以身作則，起模范帶頭作用，注重團隊內部的溝通，關注其他同事的情緒變化，做好心態(tài)引導，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感（企業(yè)文化和發(fā)展平臺），減少員工流失。
然后要求員工每天養(yǎng)成寫工作日志的習慣，做好每周、每月的工作計劃和總結，定期總結和分析近期工作的開展情況和注意事項，確保下一階段的服務工作的順利開展。
建立良好的公共關系，是保證日常物業(yè)服務良性運作的前提。我們面對的公共關系對象主要有業(yè)主、政府主管部門、建設單位、供應商、通訊商、維保單位等往來單位，我們應針對不同的對象，采取不同的方式進行有效協(xié)調溝通。 其中，最重要的當然是我們天天都打交道的業(yè)主。我們每天都會遇到各種各樣的業(yè)主，會遇到各種各樣的訴求，同樣是一件事，為什么別人就能簡單幾句話“哄得”業(yè)主開開心心地走了，而自己卻啞巴吃黃連，有苦說不出，還弄得一肚子委屈、情緒低落。很大程度上是由于客戶關系維護工作沒有做好所致?？梢院唵螝w結為幾個要點：一是有些物業(yè)服務內容沒有硬性標準可參考，使業(yè)主的期望與實際感受往往有差距；二是物業(yè)服務企業(yè)對服務品質給予過高承諾；三是業(yè)主在享受權利的同時，并不清楚自身的義務。其實，各種公共矛盾往往可以大事化小、小事化無，反之，則誤會重重、隔閡加深。
針對這些情況，我們首先要通過日常的接待、回訪和定期的滿意度調查，及時了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望；其次是物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主的承諾要客觀實際，不能過高或過低，并在組織內部協(xié)調工作流程，保證兌現(xiàn)承諾；此外，還要建立“鐵杠客戶”，有利于為建設和諧小區(qū)出謀劃策，有利于物業(yè)企業(yè)品牌形象起到提升和宣傳作用，讓業(yè)主感覺到我們的服務，花錢在服務上是值得的，最后，當事件不可避免地發(fā)生時，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗，讓業(yè)主滿意。
我們物業(yè)服務費每平方2.2元，車位占用費每小時4塊，然而一輛寶馬的后視鏡一個就幾千，而且盜損只需幾秒，所以說，一旦沒有做好風險防范的話，企業(yè)就需要承擔相應的賠償責任，很容易出現(xiàn)辛辛苦苦一整年，一夜回到解放前的困境，企業(yè)長期處于虧損狀態(tài)，物業(yè)服務工作無法開展，進而引發(fā)各種糾紛，久而久之，后果無法設想。
部分企業(yè)為了規(guī)避風險會購買公眾責任險，但購買了公眾責任險并不是就能高枕無憂，還需要不斷提高風險防范意識。如果看到天氣預報未來幾天戶會有大風暴雨，我們該怎么辦？大家第一反應肯定會想到出個溫馨提示告知轄區(qū)住戶吧?？墒亲鳛橐幻飿I(yè)人，這是遠遠不夠的，我們還應該從天上到地下都巡視一遍，將天氣的影響降到最低。我們要到天面看一下是否有積水，管道是否阻塞，廣告牌是否有松脫而造成二次事故，樓層的公共走道是否關閉，防范雨水進入走道流進電梯，住戶家中陽臺是否有堆放雜物，防范高空墜物，地上的樹木有沒有需要加固的，排水口是否有異物，化糞池是否有溢滿，除此之外，還需要到地下車庫檢查相關排水設施設備是否能正常使用。如果連這基本的意識都沒有，那其它的所有工作都是瞎扯。
另外，我們還需要引導住戶做好風險防范。例如，提醒住戶不要靠屋檐下走，安裝防盜網(wǎng)要預留逃生窗，辦公住戶需配備滅火器，進出小區(qū)要注意是否有隨尾人員等等。
最后，我們還需要完善應急預案，模擬突發(fā)事件發(fā)生的處理，讓轄區(qū)內的每一個人都聯(lián)動起來。
物業(yè)發(fā)展部 黨喜煥