物業(yè)怎樣處理好與業(yè)主之間的關(guān)系
2019-01-08物業(yè)服務(wù)在我國(guó)發(fā)展有二十多年了，雖然積累了不少的管理經(jīng)驗(yàn)，在相關(guān)制度和經(jīng)營(yíng)方面有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但在處理和業(yè)主的關(guān)系上卻并未隨之有多大的進(jìn)步，甚至業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的反對(duì)聲音還不斷升高，那么應(yīng)該怎樣妥善的處理好物業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系呢?
一、加強(qiáng)對(duì)員工和業(yè)主的宣導(dǎo)
不少人對(duì)物業(yè)管理還存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)：有的人認(rèn)為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關(guān)系；有的則認(rèn)為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關(guān)系。這些誤解導(dǎo)致物業(yè)管理工作難以開展。其實(shí)，物業(yè)管理企業(yè)受托對(duì)物業(yè)實(shí)施管理，主要是為業(yè)主和使用人提供服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)合同一經(jīng)簽訂，雙方就是平等的合同關(guān)系，應(yīng)依照合同和相關(guān)法律各自享有權(quán)利、履行義務(wù)，并沒有主次之分。因此在處理物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系時(shí)，要著眼于雙方是平等的民事主體，要以相關(guān)的法律、法規(guī)和各種合同關(guān)系的約定為基本準(zhǔn)繩來分清雙方責(zé)權(quán)，并以實(shí)事求是的態(tài)度，充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問題。
二、找準(zhǔn)定位，明確服務(wù)職能
在我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，明確了物業(yè)管理人員屬于社會(huì)服務(wù)人員，雖然有時(shí)物業(yè)管理人員需要履行管理職責(zé)，但服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。因此，要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系。
首先要以誠(chéng)相待，用良好的服務(wù)態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。當(dāng)業(yè)主提出正當(dāng)要求但又超越物業(yè)服務(wù)范圍時(shí)，這說明我們提供的服務(wù)還存在瑕疵，應(yīng)該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應(yīng)向業(yè)主坦誠(chéng)表明不能解決的原因。要通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細(xì)微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠(chéng)摯。
其次，要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。在實(shí)際工作中，物業(yè)管理人員肯定會(huì)遇到麻煩，甚至是個(gè)別業(yè)主提出的無理要求，感到委屈、困難而打退堂鼓，往往于事無補(bǔ)，倒不如以積極的態(tài)度去面對(duì)，終究會(huì)找到解決問題的辦法。
再次，要充分理解，高度負(fù)責(zé)。由于文化、知識(shí)等差異，業(yè)主可能會(huì)對(duì)物業(yè)管理規(guī)定或服務(wù)不理解，提出一些不正當(dāng)要求，甚至強(qiáng)詞奪理、惡語相加，作為物業(yè)管理人員，不論業(yè)主反映的問題對(duì)與錯(cuò)、大與小、都必須以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度來處理。
三、有效溝通，化解矛盾
在實(shí)際工作中發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，溝通能力欠佳，將導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度不高。物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技能，無疑會(huì)使與業(yè)主的交往變得更順暢，將許多可能發(fā)生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對(duì)象的特點(diǎn)，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達(dá)到理想的效果。
廣豐美郡管理處：蘇芳中