物業(yè)服務(wù)工作的一些淺析
2023-12-18 作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理，主要圍繞著管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)三部分開展日常的物業(yè)服務(wù)工作，管理的是我們的團(tuán)隊(duì)，服務(wù)的是我們的客戶，企業(yè)生存就需要盈利、去經(jīng)營(yíng)。
在日常的物業(yè)服務(wù)中，我的工作思路主要有以下幾點(diǎn)：
1. 做好工作計(jì)劃和總結(jié)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，努力提高工作效率，推動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成各階段的工作指標(biāo)。
2. 及時(shí)了解業(yè)主需求，加大細(xì)節(jié)管理和可視化管理，讓業(yè)主感受到我們的服務(wù)。
3.做好物業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，不斷地完善應(yīng)急預(yù)案，不斷地提高員工和業(yè)主的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低,業(yè)主滿意度如何,取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平、從業(yè)人員素質(zhì)、園區(qū)的軟硬件基礎(chǔ)等諸多要素,但是擁有一支高效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)則是提供高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵。團(tuán)隊(duì)中有兩個(gè)很重要的版塊，一個(gè)是協(xié)助，一個(gè)是分工。一個(gè)人的工作能力是有限的，很多事情都是需要團(tuán)隊(duì)相互協(xié)助才能完成，同樣團(tuán)隊(duì)分工也是必須的，就像扭麻花一樣，緊緊纏繞，卻根根分明。
首先要以身作則，起模范帶頭作用，注重團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通，關(guān)注其他同事的情緒變化，做好心態(tài)引導(dǎo)，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感（企業(yè)文化和發(fā)展平臺(tái)），減少員工流失。
然后要求員工每天養(yǎng)成寫工作日志的習(xí)慣，做好每周、每月的工作計(jì)劃和總結(jié)，定期總結(jié)和分析近期工作的開展情況和注意事項(xiàng)，確保下一階段的服務(wù)工作的順利開展。
建立良好的公共關(guān)系，是保證日常物業(yè)服務(wù)良性運(yùn)作的前提。我們面對(duì)的公共關(guān)系對(duì)象主要有業(yè)主、政府主管部門、建設(shè)單位、供應(yīng)商、通訊商、維保單位等往來(lái)單位，我們應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象，采取不同的方式進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通。 其中，最重要的當(dāng)然是我們天天都打交道的業(yè)主。我們每天都會(huì)遇到各種各樣的業(yè)主，會(huì)遇到各種各樣的訴求，同樣是一件事，為什么別人就能簡(jiǎn)單幾句話“哄得”業(yè)主開開心心地走了，而自己卻啞巴吃黃連，有苦說不出，還弄得一肚子委屈、情緒低落。很大程度上是由于客戶關(guān)系維護(hù)工作沒有做好所致?？梢院?jiǎn)單歸結(jié)為幾個(gè)要點(diǎn)：一是有些物業(yè)服務(wù)內(nèi)容沒有硬性標(biāo)準(zhǔn)可參考，使業(yè)主的期望與實(shí)際感受往往有差距；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)品質(zhì)給予過高承諾；三是業(yè)主在享受權(quán)利的同時(shí)，并不清楚自身的義務(wù)。其實(shí)，各種公共矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)，反之，則誤會(huì)重重、隔閡加深。
針對(duì)這些情況，我們首先要通過日常的接待、回訪和定期的滿意度調(diào)查，及時(shí)了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望；其次是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主的承諾要客觀實(shí)際，不能過高或過低，并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程，保證兌現(xiàn)承諾；此外，還要建立“鐵杠客戶”，有利于為建設(shè)和諧小區(qū)出謀劃策，有利于物業(yè)企業(yè)品牌形象起到提升和宣傳作用，讓業(yè)主感覺到我們的服務(wù)，花錢在服務(wù)上是值得的，最后，當(dāng)事件不可避免地發(fā)生時(shí)，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗(yàn)，讓業(yè)主滿意。
我們物業(yè)服務(wù)費(fèi)每平方2.2元，車位占用費(fèi)每小時(shí)4塊，然而一輛寶馬的后視鏡一個(gè)就幾千，而且盜損只需幾秒，所以說，一旦沒有做好風(fēng)險(xiǎn)防范的話，企業(yè)就需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，很容易出現(xiàn)辛辛苦苦一整年，一夜回到解放前的困境，企業(yè)長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)，物業(yè)服務(wù)工作無(wú)法開展，進(jìn)而引發(fā)各種糾紛，久而久之，后果無(wú)法設(shè)想。
部分企業(yè)為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)會(huì)購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn)，但購(gòu)買了公眾責(zé)任險(xiǎn)并不是就能高枕無(wú)憂，還需要不斷提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。如果看到天氣預(yù)報(bào)未來(lái)幾天戶會(huì)有大風(fēng)暴雨，我們?cè)撛趺崔k？大家第一反應(yīng)肯定會(huì)想到出個(gè)溫馨提示告知轄區(qū)住戶吧?？墒亲鳛橐幻飿I(yè)人，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還應(yīng)該從天上到地下都巡視一遍，將天氣的影響降到最低。我們要到天面看一下是否有積水，管道是否阻塞，廣告牌是否有松脫而造成二次事故，樓層的公共走道是否關(guān)閉，防范雨水進(jìn)入走道流進(jìn)電梯，住戶家中陽(yáng)臺(tái)是否有堆放雜物，防范高空墜物，地上的樹木有沒有需要加固的，排水口是否有異物，化糞池是否有溢滿，除此之外，還需要到地下車庫(kù)檢查相關(guān)排水設(shè)施設(shè)備是否能正常使用。如果連這基本的意識(shí)都沒有，那其它的所有工作都是瞎扯。
另外，我們還需要引導(dǎo)住戶做好風(fēng)險(xiǎn)防范。例如，提醒住戶不要靠屋檐下走，安裝防盜網(wǎng)要預(yù)留逃生窗，辦公住戶需配備滅火器，進(jìn)出小區(qū)要注意是否有隨尾人員等等。
最后，我們還需要完善應(yīng)急預(yù)案，模擬突發(fā)事件發(fā)生的處理，讓轄區(qū)內(nèi)的每一個(gè)人都聯(lián)動(dòng)起來(lái)。
物業(yè)發(fā)展部 黨喜煥